SERVICE EXCELLENCE 5.0 ERA DIGITAL

KONSEP, TEORI, DAN STUDI KASUS

Buku ajar "Service Excellence di Era Digital: Konsep, Teori, dan syudi kasus" disusun untuk memberikan pemahaman komprehensif mengenai konsep, strategi, dan implementasi keunggulan layanan (service excellence) dalam konteks transformasi digital yang terus berkembang. Buku ini menguraikan bagaimana perubahan perilaku konsumen, kemajuan teknologi, serta digitalisasi proses bisnis menuntut organisasi untuk beradaptasi dalam memberikan layanan prima yang berorientasi pada pengalaman pelanggan (customer experience).

Materi dalam buku ini mencakup berbagai topik penting, mulai dari konsep dasar service excellence, peran sumber daya manusia dan budaya organisasi, hingga penerapan teknologi digital seperti artificial intelligence, chatbot, customer relationship management (CRM) digital, dan omnichannel service. Pembahasan juga dilengkapi dengan studi kasus terkini dari berbagai sektor industri - seperti perbankan, e-commerce, pendidikan, dan layanan publik yang menunjukkan praktik terbaik dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan di era digital.

Selain bersifat teoritis, buku ini disusun dengan pendekatan aplikatif dan kontekstual agar mudah dipahami oleh mahasiswa, dosen, dan praktisi bisnis. Setiap bab dilengkapi dengan tujuan pembelajaran, studi kasus, serta latihan reflektif untuk mendorong pemahaman kritis dan penerapan konsep di dunia nyata.

Melalui buku ajar ini, diharapkan pembaca mampu memahami pentingnya service excellence sebagai strategi utama dalam memenangkan persaingan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan di tengah dinamika digitalisasi yang disruptif.